一條條電話線，一個接警指揮平臺，一年365天、一天24小時在線……這是最長情的“聲命線”——110報警電話和隨時在線的接警員們。在深圳這座繁華的都市背后，他們在群眾身處困境和危難交織的瞬間，用聲音傳遞力量，用堅守護航平安，成為許多人心中最堅實的依靠。他們是一群在警營中默默奉獻的幕后英雄。

深圳警情管理中心

24小時響應 守護每一通“生命熱線”

“你好，深圳110，請問有什么可以幫您？”這句簡單的問候，蘇天杏每天都要重復幾百遍。

蘇天杏，深圳110的一名資深接警員，在這個崗位上工作了23年。三尺接警臺上的來電，有的是滿載求助的渴望，有的是揭露罪惡的線索，有的是緊急求援的呼喚……她的工作不僅僅是接聽電話那么簡單，更要在最短時間內準確判斷警情，迅速派發指令，為市民提供及時有效的幫助。

走進深圳110接警中心，忙碌而緊張的氛圍撲面而來。接警席上，接警員們頭戴耳機，一邊用溫情簡潔的話語連起救人于水火的生命熱線，一邊手指飛快地敲擊鍵盤，眼睛緊盯著屏幕，時刻應對所有的求助和警情。夏麗是深圳110接警一組的組長，已經在這個崗位上工作了18年。她告訴記者，接警員的工作看似簡單，實則責任重大。從接聽電話的那一刻起，接警員就要迅速進入狀態，詢問報警人的基本信息、事發地點和報警內容，同步錄入系統，并根據警情的不同，立即通知相應的派出所、交警或相關警種前往處理。

“警情就是命令，我們每個班次大概要接聽上百個報警電話。”夏麗表示。一天兩班倒，高強度，神經繃得緊緊的，但正是這樣的堅守，才換來了城市的安寧和群眾的信任。

“弱信號”是接警員工作中不容忽視的重點。如果半夜突然接到群眾來電，電話那頭只有哭聲，或者很小聲地報警，往往意味著報警人或許正處于危險中，這就很考驗接警員的經驗、觀察力和判斷力。夏麗回憶起一次凌晨的接警經歷，當時，一個年輕女子的聲音在電話中顫抖，她聲稱家中客廳有陌生人闖入。夏麗立即捕捉到了這個弱信號背后的強關聯，迅速上報并提級處理。最終，民警及時趕到現場，抓住了入室盜竊的嫌疑人，保護了這名年輕獨居女性的安全。

深圳警情管理中心

多元報警 科技先行

近年來，隨著群眾報警需求的變化和社會治安形勢的發展，深圳110也在不斷更新迭代。如今，走在深圳各大口岸、商圈等人群聚集地，總能看到一部安裝在墻上的“一鍵報警”便民服務裝置，除了紅藍燈光和警用標志外，其外觀標有中文“緊急報警求助”和英文“SOS”字樣……這對于來深的外國人、港澳臺同胞、未攜帶手機，或需要問詢、求助、救援的老人幼童等特殊需求群體來說，無疑是一個求助的好幫手。

“‘一鍵報警’便民服務裝置主要布設在夜間經濟帶、繁華商業區、治安防控點等重點部位、區域，目前全市已安裝了近2100余臺，極大地提升了重點區域警務應急效能。”深圳市公安局警情管理中心民警林沛泉介紹道。

隨著公安機關新質戰斗力的不斷提升，110報警渠道也在向著多元化發展！除了常見的110報警、撥打派出所電話報警，廣大群眾還可以利用互聯網小程序“廣東110”開展語音報警、視頻報警、自助報警等，也可編輯短信至“12110”短信報警，還有路邊“一鍵報警”等，可滿足各種復雜場景的報警需求，最大限度保障報警人的隱私和生命財產安全。

據介紹，目前，AI人工智能也在賦能110報警工作。通過“一鍵報警”裝置、5G高清通話技術和AI大模型的智能應用，深圳110接處警實現了從語言描述到直觀感知現場的轉變，從民警到場“事后”傳圖像到報警“事中”傳圖像的轉變，以及從警務資源“延時”支撐處警到“實時”支撐處警的三大轉變。這些創新舉措不僅提升了接警效率，也極大地提高了基層民警的處警效率。

深圳作為一座外來人口聚集的城市，全國各地方言較多，為了滿足群眾方言接警的需求，深圳110在招錄接警員時，就考慮到了這一點，五湖四海的方言聚集一個接警大廳中，遇到聽不懂的方言，一個招呼就有“老鄉接警員”接過話頭，熟悉的鄉音，往往讓報警人倍感親切。

除了方言接警外，外語接警的推出，也解決了外籍人士在報警時遇到的語言障礙問題，補齊了接處警的短板。“我們除了培訓自己的接警員外，還與深圳高校的外國語學院建立了互助機制，一旦接到外籍人士的報警電話，可以邀請專家人才庫幫忙翻譯。此外，我們還利用AI大模型，推出互聯網報警智能翻譯功能，可實現外語的實時翻譯。”林沛泉表示。

深圳警情管理中心

邊接警邊處警 緊急警情“特事特辦”

隨著警情的不斷增加和非緊急警情的增多，接警員們的工作壓力也越來越大。這反映出群眾對110的高度認可和信任，但也對接警員的工作提出了更高的要求。

為了應對這一挑戰，深圳110重塑定位、提升專業性，推動110接警從單純的被動接警向主動的提前預警轉變。同時，深圳110還實施閉環管理、提升接警流程專業性，將整個110接警流程解耦為接入端、處理端和處置端三大環節，并分別采取了相應的措施，全面優化工作流程，提升工作效率。

“一名接警員，從招錄到入職，要經歷2個月的培訓才能正式上崗。而培訓的第一節課，就是把整個深圳地圖背下來！哪條路屬于哪個轄區，歸屬于哪個派出所管轄，都要一清二楚，這是一名接警員的基本功。”夏麗向記者介紹道。

深圳110接警業務專項培訓現場

此外，一宗報警電話響起，接警員需要在短時間內準確判斷警情種類，把幾分鐘的對話歸納總結成一小段文字，并迅速派發指令。對于現行犯罪、失聯人員查找等重大警情還需要“特事特辦”，緊急處理。

“接到一宗報警電話，要求3分鐘之內處理并分發下去。而一旦遇到緊急警情，我們會立刻啟動‘邊接邊處’機制——接警員這邊還在接著電話，同時警情也已經同步到了派出所，派出所即刻出警，與時間賽跑。”林沛泉說。

正是這樣一群默默奉獻的接警員，用他們的專業、速度和溫情，構筑起了深圳這座城市的安全防線。他們不僅是“聲命線”的守護者，更是人民群眾生命財產安全的堅強后盾。未來，深圳110將繼續以科技為引領，以專業為支撐，不斷優化接警流程，提升處警效率，為構建更加和諧、安全的社會環境貢獻力量。（林楚浩）